Pós venda, o grande casamento!

 

Pós venda, o grande casamento!

 

Um pós-venda de sucesso é igual a um casamento feliz mesmo depois de 30 anos. Um faz agrados fora de hora, está sempre presente e gosta de mostrar para todo mundo como o outro é importante.

Essas são formas de demonstrar interesse, atenção, mostrar todos os dias que a pessoa é única para você mesmo depois de anos.

Com a sua empresa, a lógica é a mesma. Você deve tratar seus clientes com a mesma paixão e entusiasmo de quando fez a venda.

Mas a verdade é que a maioria esmagadora das empresas (84% para ser exato) se preocupa tanto em fechar negócio que não dá a mínima na hora do pós-venda.

É o seguinte: imagine que você está em um relacionamento.

No início, faz tudo para ter a atenção da pessoa e não mede esforços para agradar.

Leva para jantar nos melhores restaurantes, está sempre arrumado, faz surpresas no meio da semana, as conversas duram a madrugada inteira.

Mas, depois de alguns anos… o ponto alto do relacionamento é comer um cachorro-quente duvidoso na esquina de casa.

Você não se importa mais em ficar atraente para o outro. Não há mais diálogo. Sua grande surpresa da semana é a louça suja que está na pia há dias.

Você estava tão empolgado no início. Mas foi só passar o dia do casamento para começar a empurrar com a barriga.

Assim, o interesse vai diminuindo, as brigas aumentando, até que: “Chega! Não dá mais!”.

É fato: o desgaste no relacionamento é uma das grandes causas de divórcio.

E é inevitável que o seu casamento com seus clientes seja um fracasso se você não se esforçar para manter a chama acesa.

 

Porque investir pesado em pós-venda é uma das melhores formas de fidelizar clientes e aumentar seus lucros em até 95%.

Ou seja, a maior fonte de crescimento da sua empresa está mais perto do que você imagina. Só esperando que você dê a devida atenção.

 

Aplique as dicas que eu vou te falar neste artigo e complete bodas de ouro com seus clientes.

 

Boa leitura!

Conceito de pós-venda

 

Veja assim: o dia do casamento é quando você faz a venda para seu cliente. O que vem depois disso é o pós-venda.

Talvez você conheça a expressão “se não der assistência, abre para a concorrência”.

Ela é muito usada em relacionamentos em que uma das partes se sente deixada de lado.

E é exatamente o que acontece quando você encara pós-venda como a maioria das empresas: como apenas um atendimento que a empresa oferece ao cliente após ele comprar um produto ou serviço.

Digo isso porque pós-venda vai muito além. Não é apenas uma etapa que você faz depois de fechar negócio. Não é só “cumprir tabela”.

E sim um dos fatores que seus clientes levam em consideração antes de comprar de você de novo.

 

Ou seja, pós-venda é um dos motivos que determinam uma venda futura.

 

Pós-venda é mostrar que você se importa com a satisfação do seu cliente, com a felicidade dele em ter seu produto ou serviço.

 

Porque o principal objetivo do pós-venda é a fidelização dos clientes.

Clientes fidelizados compram de você, não da concorrência.

E você fideliza seus clientes quando mantém relacionamentos duradouros e de qualidade com eles mesmo após a venda.

 

Não deixe seu casamento acabar em divórcio.

 

A triste realidade, principalmente no Brasil, é que muitas empresas estão morrendo na praia na hora de fazer pós-venda.

Elas estão tão focadas no dia do casamento, ou seja, fechar negócio, que levam o relacionamento nas coxas depois disso.

Muitos casamentos entre empresas e clientes acabam em divórcio.

 

Os dados são assombrosos.

 

Uma pesquisa feita pelo Satisfação de Clientes verificou que  85% das empresas no Brasil nunca fizeram pós-venda.

 

85% das empresas no Brasil nunca fizeram pós-venda.

 

E digo mais: da pequena quantidade de empresas que fazem o pós-vendas, te garanto que muitas não fazem do jeito certo.

 

Boa parte faz de qualquer jeito só para dizer que fez.

 

Como um marido que compra flores para a esposa no aniversário dela porque tem que comprar, não porque quer dar um presente.

Se tantas empresas estão mais perdidas que barata tonta, iagine se você fizer um pós-venda de arrepiar… seus clientes vão declarar amor eterno por você.

 

Você deve começar o pós-venda agora mesmo.

 

Eu vou ser direto com você: conquistar novos clientes é de 5 a 7 vezes mais caro que manter clientes que já compraram de você.

Quem disse isso foi Philip Kotler, um dos maiores especialistas de marketing do mundo.

 

O que explica essa afirmação?

 

Investir apenas em topo de funil para capturar mais leads sai mais caro simplesmente porque estratégias de marketing custam tempo e dinheiro.

Muitas vezes você precisa educar o público-alvo, mostrar do que se trata seu produto ou serviço e ir guiando pelos estágios da compra até ele decidir comprar.

Pensa comigo: manter clientes é mais barato porque quem já comprou seu produto ou serviço já te conhece, já sabe o que você tem a oferecer.

 

Você não precisa contextualizar tudo de novo.

 

É fato: fechar negócio com quem já é cliente é 50% mais fácil do que conquistar novos clientes.

 

Relacionamentos funcionam do mesmo jeito.

 

Quando você acaba de conhecer alguém, precisa falar sobre quem você é, o que você faz, o que quer da vida.

Você gasta tempo fazendo isso.

 

Agora, quando sai com quem já está com você há anos… nossa, é outra coisa. Você sabe sobre o que conversar, conhece os gostos e medos da pessoa.

Quanto mais você conhece seus clientes, mais personalizado é seu contato com ele.

Ou seja, mais fidelizado ele se torna.

 

Eu só vejo vantagens.

 

Mas olha só: eu não estou dizendo que conhecer gente nova não é importante. Porque é sim.

 

Capturar leads é muito, muito importante para sua empresa.

 

Mas se você sempre gastar toda a sua energia só para conhecer gente nova todos ou dias, seus relacionamentos vão ser sempre superficiais.

Para mim vale muito mais um relacionamento profundo do que mil superficiais.

Por isso fidelizar, clientes por muito tempo é ainda melhor, porque clientes antigos têm ainda mais valor.

E quando eu digo valor, também estou falando de dinheiro: segundo o Gartner Group, a previsão é que 80% dos lucros futuros da sua empresa venham das mãos de 20% dos seus clientes.

Ou seja, quanto mais fidelizado e antigo o cliente, mais rentável ele é para sua empresa. Quanto mais tempo você está com uma pessoa, melhor ela te conhece e quer te ver feliz.

Então, o primeiro motivo para fazer um pós-venda de primeira é a fidelização.

Outro motivo, que tem a ver com o primeiro, é o famoso boca-a-boca. Não é segredo para ninguém que as pessoas indicam produtos ou serviços que elas gostam e também falam mal do que não gostaram.

 

O que eu quero dizer com isso é que dar atenção para o pós-venda pode determinar qual será a reputação da sua empresa.

 

Empresas com má reputação não têm muita chance de sucesso.

 

É como se você traísse a pessoa, ela descobrisse e terminasse com você.

 

Qual acha que é o próximo passo, nesse caso:

 

ela sai falando maravilhas sobre você

 

ela sai falando mal de você para todo mundo

 

Eu diria que é a segunda opção. Não se engane: cliente insatisfeito faz questão de falar para o mundo que não está feliz.

Agora, quando você faz um pós-venda daqueles, seus clientes vão gostar tanto de você que vão tentar convencer outras pessoas a comprarem de você.

Ou seja, um pós-venda bem feito é marketing gratuito para sua empresa

Clientes fidelizados e satisfeitos trazem mais clientes, e quando esses se tornam fidelizados e satisfeitos, trazem mais clientes e por aí vai.

 

Como escolher uma equipe para o pós-venda?

Até aqui você viu como o pós-venda é um processo que muitas empresas empurram com a barriga.

Mas, se elas soubessem o quanto é importante para o sucesso do casamento entre empresas e clientes, fariam diferente.

 

O que eu vou te falar a seguir é um dos pontos que você precisa pensar com carinho quando estiver planejando seu processo de pós-venda: como escolher uma equipe.

 

Você tem basicamente duas opções:

 

usar a mesma equipe que cuida das vendas

 

preparar uma equipe só para pós-venda

 

Se você optar pelo primeiro caso, tenha em mente que equipe também vai estar envolvida com outras demandas, como fechar negócio com novos clientes.

Vantagem: a equipe sabe para quem vendeu, já teve uma experiência anterior com aquele cliente. Para que tudo funcione bem, ela precisa estar em dia com os dados e histórico do cliente.

Desvantagem: foco. A equipe de vendas quer… vender. Como a atenção dessa equipe está mais voltada para fechar negócios, o pós-venda pode ficar prejudicado e a equipe pode se perder no meio das duas funções.

Se essa opção não te agrada, você pode treinar uma equipe só para cuidar do pós-vendas.

Vantagem: você não vai ter problema com o foco da equipe, já que ela está encarregada de cuidar exclusivamente do pós-venda. Ou seja, pode dedicar mais tempo e atenção para  personalizar mais o atendimentos aos clientes.

Desvantagem: a equipe de pós-venda não esteve em contato com o cliente antes desse momento. Então, as chances são que não o conheça como os vendedores conhecem. Neste caso, o mais importante é manter a equipe de vendas e a de pós-vendas alinhadas e sempre em contato.

Dica de ouro: não interessa se você escolheu usar a mesma equipe de vendas ou uma equipe separada para o pós-venda: saber tudo sobre seus clientes é a melhor forma de evitar muita dor de cabeça.

 

Saber o que ele gosta, não gosta, seus medos e desejos. Tudo isso é possível se você usa um sistema de CRM.

Assim você pode deixar tudo mais simples para o cliente e aumentar seus lucros, já que 64% dos consumidores dizem que pagariam mais por uma experiência simples.

 

 

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